Банки развивают дистанционные каналы обслуживания, но при этом забывают о некоторых «мелочах».
Под Новый год один крупный банк прислал мне поздравительное письмо, в котором радостно сообщил, что дарит великолепный подарок: два года бесплатного обслуживания в интернет-банке. Поскольку карта этого банка у меня есть, я подключился к системе, но при этом посмеялся относительно «подарка»: банк подарил услугу, за подключение которой другие кредитные организации обычно и так денег не берут (а здесь без участия Деда Мороза пришлось бы заплатить, если мне не изменяет память, рублей 300). Ну да ладно, одним бесплатным интернет-банком у меня стало больше – пустячок, а приятно, есть дополнительный материал для сравнения.
Недавно мне нужно было оплатить штраф ГИБДД. Как ни странно, эта опция есть далеко не во всех системах электронных банковских офисов. Не оказалось ее и у банка, сделавшего мне подарок на Новый год. А там, где опция присутствует, комиссия может составить столько же, сколько возьмут за «классическую» оплату наличными в крупнейшем банке страны. Думаю, что это не совсем правильно, поскольку издержки банка в данном случае по определению меньше.
Но оказывается, что некоторые операции в интернет-банке могут обойтись дороже, чем в офисе той же самой кредитной организации. Вот реальная история клиента банка из ТОП-50. Гражданину нужно было сделать банальную операцию – купить немного американской валюты. И решил он это сделать с помощью перевода с рублевой карты на свой валютный счет, открытый в этом же банке. Другими словами, внутрибанковский перевод. Технически все произошло быстро. Вот только сумма, которая через некоторое время поступила на валютный счет, оказалась несколько меньше, чем предвещал курс рубля к доллару, указанный на сайте банка. Сделав несложные подсчеты, клиент понял, что купил доллары по курсу 30,8, тогда как на сайте банка значился курс 30,6.
«Возможно, на сайте не успели обновить курс валюты», – предположил сотрудник call-центра банка, до которого дозвонился клиент. Однако выяснилось, что никакой задержки с обновлением курса не было, банк действительно продавал доллары в кассе по 30,6 рубля.
«Поскольку вы переводили деньги с карты на счет, конвертация произошла по специальному карточному курсу – он может отличаться от того, по которому работает касса», – пояснил другой сотрудник банка. Это объяснение действительно похоже на правду. Если бы эта правда была в пользу клиента, никаких вопросов бы далее не возникло. Но получилось, что покупка долларов через интернет-банк обошлась на 0,2 пункта дороже, чем если бы клиент сделал операцию в кассе. Выходит, это что – плата за удобство? И банки «еще борются за почетное звание дома высокой культуры быта…», продвигают дистанционное обслуживание в массы и сетуют на то, что более 88% граждан до сих пор вообще предпочитают наличные.
Потери клиента в нашем случае не превысили 100 рублей, поскольку сумма операции была небольшая. Однако проблема может выйти за рамки незначительной «переплаты». Во-первых, сумма могла быть и существенно больше. А во-вторых, представим более сложную ситуацию. Допустим, клиент переводит средства для того, чтобы сделать платеж по долларовому кредиту. Он заранее высчитывает, исходя из заявленного на сайте банка курса, какую сумму в рублях нужно перевести на валютный счет. На этом счете сумма «проявляется» не сразу, система должна обновить данные. Предположим, что клиент перевел средства и с чувством выполненного долга вышел из электронного офиса банка. А в день платежа по кредиту средств на счете немного не хватило – из-за того, что долларов из-за более высокого курса поступило меньше. И что произойдет? Правильно, просрочка…
Мораль сей басни заключается в том, что при развитии дистанционных каналов важно не только думать о высоком, но и обращать внимание на различные детали. В противном случае мы еще долго будем оставаться страной с ярко выраженным наличным оборотом.
Мнение автора не является официальной позицией банка.
